Gestion des conflits

Le conflit est l’un des grands sujets de conversation de tout groupe humain. Quoi de plus normal, de plus quotidien que les querelles entre personnes, tant au travail que dans la vie privée. Dans la vie quotidienne, le réflexe habituel est de penser que son interlocuteur est une personne impossible, que tout est de sa faute et donc de s’en séparer.

Dans le travail, cette solution n’est pas si simple à mettre en œuvre et se trouve être rarement possible. Il faut continuer à vivre et à travailler avec des personnes avec lesquelles on n’est pas toujours d’accord.

En milieu professionnel, les mouvements agressifs des collègues, le travail en équipe et les phénomènes de groupe sont propices à développer une charge psychique et émotionnelle pour l’ensemble des personnels. Ces personnes risquent alors de rencontrer des difficultés dans la gestion des conflits.

Cette situation provoquera des tensions, des désaccords, des rancœurs qui viendront gaspiller une quantité importante d’énergie et qui entraîneront de la démotivation pour chacun.

En revanche, savoir faire face à des situations difficiles sans chercher à les cacher ou à les étouffer, pour agir en restant présent à soi-même et aux autres renforce le sentiment de dignité et d’identité professionnelle. Cela peut devenir aussi une belle opportunité pour approfondir, innover et faire avancer les choses.

A l’issue de la formation, chaque participant pourra être en situation optimale pour arriver à traiter les désaccords, à trouver des solutions pratiques qui auront des formes variées: prévenir le conflit, savoir l’éviter, ou mieux l’utiliser pour innover, ou aussi et fort heureusement, arriver à le résoudre définitivement.

• Identifier le cadre de référence face aux conflits pour eux mêmes et pour les autres (les collègues, les usagers, les familles), reconnaître les situations de conflit et en évaluer l’impact sur soi et sur son entourage.
• Acquérir une compréhension de la dynamique du conflit et des phénomènes de groupe.
• Développer un savoir-faire et un savoir être efficace faces aux situations de conflit ; le prévenir activement, savoir l’éviter ou l’utiliser pour innover et faire avancer les choses.
• Etre en mesure de rechercher avec l’autre une solution qui respecte les besoins de chacun et qui tienne compte des objectifs poursuivis.

Auto-positionnement.

La notion de conflit et les facteurs souterrains

• Les conflits sociaux, quotidiens, individuels
• Les attitudes initiatrices les plus fréquentes.
• Le rapport et le poids des influences, les non-dits et les sous-entendus, les fragilités sociales et personnelles.

Découvrir le cadre de référence

• Reconnaître les sentiments, les émotions ; peur, phantasme, frustration, colère, culpabilité, rancœur, les réactions habituelles de stress….. les siens et ceux des autres.
• Les obstacles à la communication et leur impact sur le conflit.
• La notion de valeurs, de règles, de limites, de loi, de pouvoir …..pour soi et pour l’autre.

Les phénomènes de groupe

• Les différentes phases de la constitution de groupe
• Dynamique opérationnelle et affective de l’individu dans le groupe
• L’illusion groupale
• Confrontations et conflits dans le groupe, facilitation et régulation.
• Le conflit créateur.

Prévenir le conflit

• Savoir faire des choix opportuns, déterminer des options applicables, trouver des parades aux attitudes initiatrices.
• Se faire une idée objective de la situation ; sans dramatiser, minimiser ou fuir.
• Développer des réactions efficaces face au stress.
• Développer un climat favorable de liberté et de sécurité et une éthique de vie en commun.

Développer les talents relationnels et la capacité à négocier.

• les modes de communication ; le verbal, le non verbal, l’observation, l’écoute.
• L’écoute active, la reformulation.
• S’exprimer en fonction des situations, prendre sa place.
• Composantes essentielles de la négociation, savoir négocier.

Méthode active et interactive, travail des représentations, questionnaire d’évaluation, exposé théorique et documents photocopiés.

Mises en situation, jeux de rôle, exercices de mise en application suivis d’apports théoriques.

QCM questionnaire d’auto-positionnement, par interaction avec le formateur à la fin de chaque séquence de travail.